14-07-2016

A solução criada pela Almawave e a CEFRIEL ganharam o “Innovation Trophee” da ENGIE, protagonista mundial da transição energética

A solução de Speech Analytics criada pela Almawave e a CEFRIEL ganharam o “Innovation Trophee” da ENGIE, protagonista mundial da transição energética

Roma, 14 de julho de 2016 - O projeto de Speech Analytics (Análise da Fala) realizado com a tecnologia Iride Voice fornecida pela Almawave – sociedade de inovação tecnológica do Grupo AlmavivA – e personalizada em colaboração com a CEFRIEL Digital inovation & Design Shop, sobre as exigências específicas do Contact Center da ENGIE Italia, ganhou o “Innovation Trophee” (Troféu de Inovação) da ENGIE, na categoria “Commercial and Customer Relations” (Relações Comerciais e com os Clientes).

A premiação foi feita durante um evento que contou com 2.500 pessoas provenientes de 62 países e que teve como protagonistas 580 projetos inovadores no campo energético com soluções práticas para os clientes: nesse contexto, o primeiro lugar foi ganho pelo projeto da ENGIE Italia com a tecnologia Iride Voice da Almawave.

A aplicação das novas tecnologias de reconhecimento vocal e interpretação da linguagem natural da Almawave permite, graças ao motor semântico, a transcrição e a compreensão da “voz do cliente”, a gestão do dado e a realização de análises agregadas e multivariadas de todas as chamadas de um contact center. Iride Voice introduz uma nova fronteira de Gerenciamento da Experiência com o Cliente (Customer Experience Management), possibilitando a orientação e o melhoramento dos desempenhos da gestão operativa, o aumento da satisfação dos clientes e a oferta de novos serviços ou conteúdos.

A personalização da plataforma de Speech Analytics sobre as exigências específicas do Contact Center da ENGIE Italia foi realizada desfrutando-se as competências multidisciplinares distintivas da CEFRIEL, a sua consolidada experiência na gestão de projetos complexos de inovação e o apoio da função IT&Digital da ENGIE Italia. Em particular, a CEFRIEL contribuiu para a identificação dos requisitos de negócios e os conjugou com as capacidades de análise da plataforma, definindo também a elaboração de relatórios aptos a dar um apoio concreto e eficaz à operatividade de todos os negócios.

“Sentimo-nos honrados de receber esse reconhecimento no âmbito da competição internacional do nosso Grupo – comenta Monica Iacono, Diretora B2C da ENGIE Italia – pois, no nosso país, a ENGIE Italia é o primeiro operador nos serviços energéticos, o quarto no setor do gás e o sexto na eletricidade. Para nós, a inovação digital e a qualidade do serviço são prioritárias. Por isso, implementamos Speech Analytics, uma solução avançada e inovadora que nos permitirá satisfazer ainda mais as necessidades da clientela, otimizando a gestão do Atendimento ao Cliente (Customer Care) e o serviço fornecido ao um milhão dos nossos clientes finais.”

“O nosso objetivo é fornecer os mais sofisticados instrumentos de levantamento, análise e conhecimento em âmbito de “Customer Care” para uma gestão operativa de qualidade e o melhoramento constante do serviço: estamos orgulhosos do destaque dado à ENGIE Italia graças à nossa plataforma semântica proprietária”, declara Valeria Sandei, CEO da Almawave. “O projeto de Speech Analytics realizado refere-se à função estratégica para o gerenciamento da interação com o cliente (customer interaction), dando apoio à clientela nas operações comerciais, na gestão do contrato ou no fornecimento, em tempo real, de informações e respostas técnicas.”

“A CEFRIEL empenhou-se com entusiasmo na realização do projeto Speech Analytics, graças ao qual a ENGIE Italia foi premiada a nível de grupo pela “inovação adotada”, comenta Alfonso Fuggetta, CEO da CEFRIEL. "A relação entre pesquisa e inovação, empresas e mundo da oferta de TIC, permitiu a aceleração dos processos de transformação digital e organizativa.”