13-04-2018

Nelle categorie "Migliore Tecnologia Customer Management" e "ChatBot & AI Customer Service"

​Ieri sera si è tenuta la Cerimonia di Premiazione CMMC 2018 nell’Aula Magna della Società d’Incoraggiamento d’Arti e Mestieri, storico centro di civismo e di formazione della città di Milano. 

Un importante operatore TelCo è stato premiato per la categoria "Migliore Tecnologia Customer Management". Il programma di digitalizzazione dei processi di relazione con il cliente, realizzato in collaborazione con Almawave, si è dimostrato vincente in un contesto nel quale l’impatto delle nuove tecnologie sull’attività degli addetti di front-end produce effetti importanti che vanno dalle modalità di esecuzione delle prestazioni lavorative al superamento dei silos organizzativi fino alla possibilità di garantire una centralità del cliente mai così concreta. 

In questo scenario, nel quale Persone e Tecnologie disegnano un Digital Workspace del tutto nuovo, è stata implementato una piattaforma di Speech Analytics che, attraverso funzionalità di trascrizione automatica e analisi semantica delle conversazioni telefoniche, le consente di disporre di un quadro preciso delle interazioni effettuate, della qualità del servizio erogato, del grado di soddisfazione del cliente. 

La comprensione della “voce del cliente” permette di individuare aree di miglioramento nei processi, particolari criticità latenti, punti di forza e punti di debolezza dell’organizzazione, fornendo ai manager dati oggettivi e KPI con i quali costruire una strategia di business a partire dalle esigenze e dalle opportunità identificate. 

Ad uno dei maggiori Gruppi internazionali del settore assicurativo è andato il Premio nella categoria "ChatBot & AI Customer Service". Questa categoria, che CMMC ha introdotto da un paio di anni nel Concorso, premia il migliore progetto di messaggistica automatica che integra l'intelligenza artificiale con quella umana per garantire che i servizi resi ai clienti siano facili da usare e sempre disponibili.

L’applicazione ASF Agent Service Floor, realizzata in collaborazione con Almawave, fornisce alla rete agenziale assicurativa un servizio di assistenza tempestivo ed efficace che semplifica l’accesso alle diverse funzioni aziendali e consente un miglior servizio alla clientela, grazie all’utilizzo di sistemi innovativi che valorizzano la multicanalità e indicizzano le richieste secondo algoritmi mirati. 

Gli agenti assicurativi utilizzano un pannello di controllo unico, “Iride ChannelHub”, che fornisce loro canali chat, audio e video - anche tramite app su dispositivi mobile - per comunicare con la Direzione e rispondere in tempo reale a eventuali esigenze emerse sul territorio. 

Qualche numero? 850 Agenzie, 1000 Agenti, 5000 Web Users, 1000 Mobile Users, circa 200.000 Chat/Contatti WEB all’anno.