La Società prevede investimenti di 100 milioni di reais per espandere la sua presenza in Brasile, il secondo più grande mercato.

 

Gli italiani di AlmavivA, impresa di contact center che spartisce con le rivali Atento (del gruppo Telefonica), Contax (della Oi) e Tivit (del fondo di investimento Apax) un mercato di 9 miliardi l’anno in Brasile, hanno piani ambiziosi per il paese.

 

L’obiettivo è triplicare il risultato entro il 2014, il che significa raggiungere un fatturato di 750 milioni di reais e saltare dal settimo al terzo posto nel ranking delle maggiori imprese del segmento in Brasile.

 

Nel 2008 ha fatturato 50 milioni ed era trentesima della lista. 

 

L’espansione del business non avverrà unicamente per sviluppo interno. Come spiega Giulio Salomone, Presidente dell’operazione brasiliana, la crescita di AlmavivA potrebbe passare attraverso l’acquisizione di imprese di call center e BPO (Business Process Outsourcing), in regioni del Brasile dove l’impresa non è ancora presente fisicamente. 

 

“Il mercato del contact center cresce di due cifre l’anno nel paese e rappresenta una possibilità di sviluppo per le regioni del Nordest e di Goias” spiega Salomone, che è arrivato nel paese tre anni fa, dopo aver ricoperto l’incarico di Presidente della Fiat in Inghilterra.

 

Il cambio di nazione e di settore, spiega, è avvenuto grazie alle opportunità che il Brasile offre. “C’è un alto potenziale nel mercato brasiliano per le imprese che offrono tecnologia e servizi, che riducono il tempo di risposta al cliente e che aumentano il suo livello di soddisfazione. E questa è la differenza che noi stiamo proponendo.” 

 

 

Nei prossimi tre anni AlmavivA pianifica di investire 100 milioni di reais nel paese, cifra che potrà essere usata per espandere gli affari dell’impresa, tanto attraverso uno sviluppo interno quanto per mezzo di acquisizioni.

 

Il Brasile è il secondo mercato più importante per AlmavivA dopo l’Italia e corrisponde a 2 miliardi su un fatturato totale di 2,5 miliardi di reais. L’impresa opera anche in Cina e in Tunisia.

 

AlmavivA si è installata in Brasile nel 2006. Da allora, fino ad oggi, ha investito 70 milioni di reais, di cui 30 solo quest’ultimo anno.

 

AlmavivA chiuderà il 2011 con un fatturato di 250 milioni di reais, valore superiore del 25% rispetto a quello dell’anno passato. 

 

Secondo Salomone l’anno è stato di grandi evoluzioni. Quest’anno, infatti, l’impresa ha inaugurato la sua nuova sede amministrativa nell’Edificio Italia, a San Paolo, ha aperto un nuovo centro di assunzioni e formazione nella città e ha anche investito in una nuova unità operazionale a Juiz de Fora, città della regione del Minas Gerais. L’impresa conta 12.000 persone sparse fra le sedi di San Paolo e del Minas Gerais. 

 

Modello di gestione

 

Quest’anno AlmavivA ha lanciato anche un nuovo modello di gestione di contact center chiamato Eccellenza Unica, sviluppato in accordo con i modelli utilizzati nei paesi europei e che promette di fare la differenza per il 2012.

 

Quest’ultimo è basato sull'applicazione del costo alla first call resolution e non per postazione, chiamata o tempo di chiamata, comune in Brasile.“Addestriamo i nostri operatori a offrire un servizio in modo che la risposta sia personalizzata, così da permettere che la questione sia risolta già dai primi livelli di risposta.”In pratica il cliente paga a chiamata conclusa, escludendo così le richiamate e i trasferimenti tra aree.

 

All’italiano Giulio Salomone, CEO di AlmavivA do Brasil, non piace quando definiscono la sua una impresa solo di contact center. Corregge e dice che è un contact center 3.0, il che significa che, oltre al tradizionale servizio di risposta telefonica, offre soluzioni di tecnologia dell’informazione e BPO (Business Process Outsourcing).

 

In questo senso, una delle grandi scommesse dell’impresa per il 2012 è l’uso della tecnologia semantica - studio del significato delle parole – applicata al servizio di ricerca e monitoraggio su Internet e sulle reti sociali come Facebook e Twitter. “I dati come le parole, i simboli, le immagini, i suoni e i video sono raccolti, analizzati e distribuiti fra i settori interessati come il marketing, il controllo e il post-vendita, cercando di offrire una risposta immediata al cliente” spiega Salomone.

 

Altra sfida è la creazione di avatar (personaggi virtuali) per vari tipi di servizi.

Il CEO ritiene che lo sviluppo delle reti sociali abbia creato, per le imprese, una modalità nuova di avvicinarsi ai loro clienti. Ed è qui che entra in gioco AlmavivA.

 

L’anno passato è arrivata in Brasile Almawave.

Si tratta di un'impresa che applica la tecnologia semantica a soluzioni di gestione della relazione con il cliente (CRM) e di Business Intelligence. Il fine è aumentare l’offerta dei servizi, e il relativo fatturato, per i dieci grandi clienti attuali e, ovviamente, conquistarne altri.

 

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