14-10-2019

I trend digitali contribuiscono all’evoluzione della comunicazione tra cittadino e Pubblica Amministrazione, portando maggiore scambio da una parte e all’ottimizzazione dei processi dall’altro. Ne emerge una visione del servizio pubblico più efficiente, con benefici in termini di semplicità e velocità.

L'affermazione della multicanalità, degli assistenti virtuali e dei nuovi strumenti di analisi, fa vivere oggi al mondo dei contact center una delle sue più significative trasformazioni, offrendo grandi opportunità nell’interazione col cittadino. La customer experience può infatti essere reinterpretata grazie ad evolute modalità di gestione dei contatti con cittadini e imprese in un’ottica di Citizen Relationship Management (CRM), adottata già da alcune organizzazioni pubbliche, per aumentare la qualità e la quantità dei servizi erogati, per offrire semplicità e velocità, coinvolgendo attivamente gli utenti nello sviluppo e personalizzazione dei servizi offerti.

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