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O turismo na Itália à época dos Big Data

O turismo na Itália à época dos Big Data

06-10-2016

O Relatório da Almawave e da EY fotografa uma vista panorâmica a 360 graus do Turismo, no verão de 2016

O Wi-Fi é considerado irrenunciável. No digital, as estruturas estão um passo atrás em relação aos usuários. Capri e Amalfi são as localidades mais citadas na rede.
O Relatório da Almawave e da EY fotografa uma vista panorâmica a 360 graus do Turismo, no verão de 2016

Roma, 6 de outubro de 2016 - A conexão Wi-Fi, rápida e estável, como bem fundamental de toda estrutura turística, desde o hotel mais exclusivo até o menor acampamento. Os viajantes dela não podem prescindir e a consideram um serviço irrenunciável. É uma das informações contidas no "digItalyExperience", um relatório sobre a imagem turística da Itália no mundo, realizado pela Almawave e a EY, apresentado hoje no evento EYCapri 2016. Tal relatório é fruto do trabalho paralelo de duas metodologias e da integração dos resultados: por um lado uma análise das redes sociais sobre os usuários dos serviços turísticos, que monitorou mais de 21 milhões de comentários multilíngue, por outro uma sondagem CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) com entrevistas e questionários a que responderam 500 operadores da oferta turística. O resultado é uma visão panorâmica global sobre a atual situação do Turismo Italiano, recurso precioso da nossa economia que conta, a partir de diversos pontos de vista, o gap digital desse setor e quanto e como se possa fazer a mais pela promoção e o posicionamento da oferta.

Como ressaltam Valeria Sandei, Administradora Delegada da Almawave, e Donato Ferri, Transportation Mediterranean Leader da EY, as análises sociais consentem a leitura, em tempo real, das exigências e das impressões dos turistas durante as várias fases de uma viagem. Mais de 20 milhões de "conversações", em pouco mais de um mês, constituem um patrimônio único em apoio à criação de uma nova oferta turística digital. Isso será decisivo no futuro pois, de acordo com os estudos globais EY, 47% dos viajantes escolherão a destinação e o modo de viajar que representam o "quem sou" e, portanto, a identidade fisica e social deles. Dessa forma, os Big-Data habilitarão o desenvolvimento turístico em termos de novas formas de previsão de marketing, promoções e ofertas personalizadas, a reputação da marca, novas formas de fidelidade e de precificação dos serviços.

O Relatório é o primeiro passo em direção à criação de um centro de monitoração constante sobre a oferta e a demanda turística, que seja fonte informativa de apoio às decisões para os operadores e as entidades locais.

No que se refere à Análise das Redes Sociais, a Almawave, sociedade de inovação tecnológica do Grupo AlmavivA, uma das principais protagonistas italianas com vocação internacional no setor de CRM, Big Data, Knowledge Management e Customer Experience, colheu mais de 21 milhões de mensagens nos canais Twitter e Instagram, no período de 1° de agosto a 15 de setembro de 2016: em italiano (45,9% das mensagens) e em inglês (54,1%). Foram identificados mais de dois mil conceitos e um conjunto de palavras-chave subdivididas em mais de vinte âmbitos de análise (localidades, estruturas de hospedagem, eventos, esportes, enogastronomia, transportes e intermodalidades).
Do estudo quantitativo e qualitativo dos Big Data colhidos foram tiradas as opiniões e as percepções dos viajantes sobre a experiência da viagem, expressas espontaneamente e sem filtros.
Mais de 90% das conversações se referem à destinação e ao relato da experiência vivida. Em 72,9% dos casos, a interação social é feita justamente durante a própria viagem; as experiências são contadas e comentadas ao mesmo tempo em que são vivenciadas: isso explica o porquê da conectividade ser um elemento tão importante e do pedido de wi-fi ser tão difundido e imprescindível. Antes da viagem (24,9% dos casos de interação social), conecta-se para colher informações e fazer reservas. Depois da viagem (2,2%), para deixar pareceres sobre as estruturas.

Lácio (20,1%), Lombardia (18,8%), Toscana (11,3%), Vêneto (9,4%) e Sicília (8,7%) são as Regiões mais citadas nas redes sociais. As localidades mais nomeadas nas redes sociais em agosto e setembro deste ano foram Capri (9,4%), Amalfi (7%), As Cinco Terras (5,2%), Riccione (4,3%) e Rímini (4,2).

O assunto mais abordado, depois das localidades supra citadas, é a enogastronomia, que colhe 22,3% das conversações sobre o turismo na Itália; 60% delas são em língua inglesa.

Entre os conteúdos mais tratados em âmbito turístico, está o esporte. Os usuários se exprimem a respeito com uma opinião positiva em 30% dos casos, neutra em 68% e negativa em 2%. As atividades aquáticas, com a cumplicidade do verão e da temperatura, atraem a maior parte do interesse (51,5%); as extensas costas italianas e os inúmeros lagos permitem que os turistas as pratiquem com facilidade.

O tema que colhe numerosos motivos de atenção é o da mobilidade, transportes, conexões e, mais em geral, a intermodalidade, da qual emerge a expectativa de maior interação entre os operadores e de informações sobre o serviço integrado.

Sondagem CATI. Com o objetivo de compreender as linhas de ação da oferta turística quanto às dinâmicas da demanda, no período de 1° agosto a 15 de setembro de 2016, a Ernst & Young realizou uma sondagem com metodologia CATI sobre uma amostragem de 500 operadores atuantes nos setores da restauração, da hospedagem e dos serviços.

De acordo com o que surge do levantamento, 80% de tais operadores entrevistados consideram ser decisiva a opinião dos clientes para as escolhas de outros viajantes, mas a percentagem de quantos deles dispõem de uma conta no Twitter ou Instagram, se detém, respectivamente a 5% e a 7% (valores esses que aumentam para 51% se referentes a Facebook), ao passo que somente 10% preveem investir na publicidade on-line.

Se 55% dos operadores declaram dispor de uma conexão wi-fi – tema central nas expectativas dos viajantes – entre os instrumentos de comunicação para a interação com os clientes ou a promoção da oferta, parecem ainda prevalecer modalidades tradicionais. Assim, a percentagem de utilização para tal escopo de canais sociais é de 34%, a de programas como WhatsApp é de 18% e a ativação de serviços de publicidade via internet abrange 9% das estruturas.

A propensão a fazer investimentos em soluções digitais, levantada entre os operadores, parece ser ainda muito contida: somente 7% pensam em efetuar um serviço de reservas diretamente através da internet, 9% pretendem dotar-se de um perfil social, enquanto atinge 10% a percentagem daqueles que se preparam a implantar serviços digitais aptos a medir a satisfação dos clientes.

Está melhor a situação do lado dos operadores de transporte. As grandes empresas de transportes e as instituições demostram mover-ser, há algum tempo, em direção a uma oferta integrada e intermodal de transporte que responde a uma exigência de mobilidade moderna e sustentável.

Acesse uma síntese da apresentação: "digItalyExperience: os Big Data no turismo digital"